А можно посмотреть?
Увы, но нет.
Как только он уйдёт в прод, сразу же добавлю его сюда) Без обид.
Увы, но нет.
Как только он уйдёт в прод, сразу же добавлю его сюда) Без обид.
Внутренний Чат-центр для экосистемных продуктов
Это внутренний чат-центр, в котором операторы обрабатывают входящие
обращения клиентов из экосистемных приложений МТС
Улучшения пользовательского опыта сотрудников чат-цента «SIEBEL».
Специалисты сall-центров экосистемных продуктов MTC.
Чтобы понять, как работают операторы и с какими трудностями они сталкиваются я попросил
о возможности понаблюдать за операторами (Контекстное исследование).
Бизнес отказал, но предоставил записи работы операторов.
Операторы открывают большое количество CRM-систем с данными по запросу клиента. На это тратилась большое количество времени.
У операторов есть функция «совершить звонок клиенту», она открывалась в отдельной вкладке. Для завершения звонка, оператор искал её среди других окон.
При общении с большим количеством клиентов, операторы забывали что, отвечали другим клиентам. Они тратили время для просмотра последнего сообщения.
Операторы часто пользовались «Быстрыми ответами». Для создания собственного быстрого ответа открывалась отдельная вкладка в браузере.
При общении в двух окнах оператор часто путался с каким клиентом общается. Активное окно не было подсвечено.
Операторы тратили много времени на поиск предыдущего диалога с текущим клиентом.
Так как операторы часто переключались между клиентами им необходимо было подсвечивать окно в котором они ведут диалог
Вывели информацию о звонке над чатом, чтобы во время общения, оператор мог параллельно закрывать другие обращения клиентов или искать информацию.
За счёт интеграции со сторонними CRM мы вывели расширенную информацию
о клиенте прямо в интерфейсе чата.
Вывели информацию о звонке над чатом, чтобы во время общения, оператор мог параллельно закрывать другие обращения клиентов или искать информацию.
Вывели информацию о звонке над чатом, чтобы во время общения, оператор мог параллельно закрывать другие обращения клиентов или искать информацию.
Потратили на улучшения интерфейса
Весь дополнительный функционал перенесли в интерфейс чата и избавили операторов SIEBEL от дополнительных модальных окон
Было ≈
Стало ≈
Увы, но сейчас нет.
В июле будет релиз, и я сразу выложу кейс. 😇 Без обид.
